光本歩さんのマイページ

無形のサービス

2010/03/05 09:16



受験もひと段落したので、たまにはお仕事のお話を。


「接客は無形のサービス。その技術が必要な職種ほど、報酬もおのずと高い。」
今日はこれについて思うことを書きます。

経験豊富な方にとっては、そんなの知ってるよ!といったところですかね。笑



例えば飲食店での接客。
いらっしゃいませから始まり、ありがとうございましたに終わるまで、部分部分でしかゲストとの関わりがないものではある。席に案内するとき、オーダーをとるとき、料理を運ぶとき、お会計をするとき・・・

しかし、売り上げの高い料理店ほど、「ゲストと関わる時間」は多いです。
お水がないのをみてはお声かけ。お皿があいていれば下げる。灰皿が一杯になっていれば取り換え。
ゲストの様子をみて、アクションを起こします。

しかし、飲食店での「働きやすさ」はgive&takeが成立することにあります。
つまり、ゲストが払ったお金に対して希望した品物がでてくるという点です。
払ったお金でモノが食べられることでゲストの満足感の第一関門は突破できると私は思います。
まあ、それがまずいものだったら話は別なのかもですか・・^^;

それプラス、接客で満足感を上げるか下げるかが変わってくるのではないでしょうか。



パチンコ店で働く人の時給が高い理由は何だと思いますか?


もちろん、重労働です。2kg程のドル箱を運んだりするわけですから。
でもそれは飲食店でも同じです。仕事は何だって重労働・・・・・・・

客層の違い?もちろんいろんな人がいます。
でもそれも飲食店と同じ。

一番の違い。

それこそ、Give&Takeが成立しないことにあるのだと思います。

お金を払っても、時間を使っても、ゲストが何も得られない時があります。
ギャンブルとはいえゲストは多少なりとも「今日は出るかな」という期待のもとで来るはずです。
「どうせでないけど、暇だしお金余ってるし行くか」みたいな人は一部でしょう。
それでボロ負けしたときには、いらいらするでしょうね・・・人間ですから。
私はやらないのでわかりませんが、親をみてると、まさに!といったところです。

その時の接客でその怒りをクレームにつなげてしまうのかどうかが変わります。

大手パチンコチェーンでは研修にCA研修を組み込んでいると言います。
それほど接客の質を上げなければならない業界のようです。

それでもパチンコ業界に対する社会からのイメージは悪い。
需要が高い分、そのステレオタイプの撤廃は業界が望んでいることなのです。



塾も同じ。
基本的にはGive&Takeが成立します。
お金を払った分だけ、成績があがるという見返りです。
しかし、講師のモチベーションによってそれが成立しなくなります。


それを維持するにはやっぱりESからはいらないとだめですよね。
従業員の満足度をあげろ、ってことです。

従業員が楽しく仕事をする→モチベーション維持→Give&Giveで仕事を進める→お金以上のTake


なかなか難しいローテーションですが、これを忘れず、事業に、教育に邁進したいところです。













Binder: 光本歩のバインダー(日記数:53/全体に公開)
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