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良い関係を築くコミュニケーション術

2011/03/14 07:38


本日も私のブログに訪問していただき有難うございます。最後までお付き合い頂けたなら嬉しいです。宜しくお願いいたします。≪私の他のブログとホームページも宜しくです≫◎催眠療養士(ヒプノセラピー)礒田ヘルスサロンhttp://chenron.qee.jp/index.php?go=yD5toh◎スーパーヒーリングマスター龍輝角端のブログhttp://www.uranaiblog.net/user/ryuki/ryuki/◎たもちゃんのホンワカ生活面白日記 http://chenron.blog.so-net.ne.jp/◎生活お役立ちブログhttp://ryuuki-kirin.seesaa.net/◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆悲惨な地獄絵図がテレビで報道されるたびに胸が痛みます。一瞬にして財産と家族、そしてそれまでにあった幸せを奪い去ってしまった悪夢。地震の恐ろしさははかり知れません。亡くなられた方々には哀悼の念を持って冥福をお祈りしたいと思います。福寿草の花は何事もなかったかのように静かに咲いています。確実に春に向かって。厳しい冬の後には春が必ず来ます。お互いに支え合い温かな真心で心を温め合うことが今は大事です。今、自分に出来ることを考え、微力ではありますが貢献していきたいと思います。さて、本日もコミュニケーション術についてご紹介していきます。≪本日のテーマは・・・・・≫相手の怒りを如何に収めていくのか最適なクレーム処理とは・・・・最近、あらゆるところで理不尽なクレーマーの話はよく聞きます。相手が怒りをあらわに怒鳴りこんできた場合貴方ならどう対処するでしょうか。対応のやり方を間違えば、益々相手の怒りはますばかり。収拾がつかなくなってしまいます。では、こんな時にはどうしたらいいのでしょうか。そんな時にちょっとしたトリックを使って相手の感情を損なわずに納得させる方法があります。不満や怒りと言う物は、そのエネルギーを存分に吐き出させることでほとんどが解消されます。言いたいことを言ってしまえば、たとえ肝心の問題が解決していなくても、感情はひとまず収まります。だから、応対に出たら相手の話を遮ったり、慌てて弁解してはいけないのです。それをやってしまうと、益々相手を興奮させてしまいます。まずはじっくりと相手の話を聞いて、間を取りましょう。聞き役に徹しているうちに時間が経ち、相手はエネルギーを吐きだして冷静になります。それから話を始めるとよいのです。苦情処理の名人と言われる人たちに共通することは、いかにも温厚篤実そうな風貌の中年以上の人が多いと聞きます。相手の感情を和らげるには、年齢が物を言う側面もあるんですね。また、要求を上手く断るためには・・・・・努力をしている姿を見せるのも秘訣の一つです。『分かりました○○についてはおっしゃる通りにしてみましょう』と、ひとまず矛先をかわします。その後、『上の者に話しまして、明日の会議で討議することに致しました』などと連絡して、相手の要求を重要視していることを印象付けます。必ずしも本当のことである必要はありませんが、それでも、報告だけはきちんとしてその経過を伝えることは必要です。何の音沙汰もないと、『あれはもみけされたんじゃないだろうな』『うやむやにするつもりだな』と、不信感が募ってしまいます。たとえ、演技であったにせよ、誠実に振る舞っていれば、相手は貴方を信頼するようになります。そして最終的には、『先日お申し付けの件ですが、会議では結論が出ませんので、来季に持ちこされることになりました』と、事実上、断りの連絡を入れても、こちらが労力を費やしたことで相手は満足し、納得してもらうことができるでしょう。とにかく相手の話を時間をかけて誠実な姿勢で聞くということが大事なようです。クレーム処理のやり方によっては、そのお客様との信頼関係が深まり、貴方のファンになってくれる場合もありますから、クレームも一つのチャンスだと言っても良いでしょう。まあ、クレーム処理は好きな人はいませんけど知っておいて損にはならない方法だと思います。それでは今日のお話はここまでです。最後までお付き合いくださいましてありがとうございました。次回もお付き合い宜しくお願いいたします。それではまたです。


Binder: chenronのバインダー(日記数:668/全体に公開)
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